Эксперты назвали причины отказа туристов от отдыха на отечественных курортах

Аналитический центр сервиса поездок и путешествий Туту.ру провел серию опросов о том, что мешает путешествовать по России, с каким негативным опытом столкнулись отдыхающие в прошлых поездках по стране и почему отменяли свои поездки и выбирали вместо них загрантуры.

 

Методология: были собраны: 4 фокус-группы по 8 участников (2 группы: те, кто путешествует и по России, и за рубеж в равной степени, 1 группа: те, кто предпочитает за рубеж, 1 группа: те, кто преимущественно путешествует по России), 8 экспертных интервью с представителями туристических агентств, организующих туры по России (как представителей масс-сектора, так и малого бизнеса).

 

Основные барьеры: почему люди не хотят путешествовать по России:

Россия — это дорого. Первый фактор — цена. Приводится сравнение качества отдыха у нас и за рубежом. По большей части речь про «другой контент за те же деньги»:

«Я даже и не думала, куда бы хотела поехать, но да, думаю, что у нас в России очень много замечательных и красивых мест. Единственное, по рассказам знакомых знаю, что в России отдых — это дорогое удовольствие. А за границей дешевле».

«Путешествия по России не рассматриваю, поскольку соотношение сервиса по цене и качеству ощутимо проигрывает зарубежным туристическим направлениям.
Это касается проживания, питания, транспорта, социальной атмосферы, безопасности».

«В Сочи как-то даже не тянет, возможно из-за того, что наслышан о нём и там очень ну очень дорого. Например, абонемент на день покататься с горки на лыжах в районе 15 тысяч. В Альпах в два раза дешевле».

Скучно или слишком далеко

Как это ни странно, путешественники не знают, что интересного можно посмотреть в России. Многим кажется, что большинство городов похожи друг на друга и «интересного» там «на два часа программы», а за новыми впечатлениями нужно уже ехать в другой город. К «раскрученным» направлениям присматриваются чаще (например, Великий Устюг для поездки с детьми, Байкал, Казань и Санкт-Петербург — уже известные бренды). Но тот же досуг на Байкале считается почти недоступным. В целом опрошенные к действительно интересным путешествиям в России относят «экзотические» природные красоты, считают их априори недоступными. Нужны навыки самостоятельной организации поездки (что создаёт больший барьер входа, чем для загранпоездки). Опрошенные отмечают дорогие перелёты, отсутствие комфортных условий для проживания и передвижения непосредственно на месте.

Недостаток информации

Вне крупных городов отсутствуют какие-либо информационные центры для туристов (информация о том, что здесь можно посмотреть, готовые маршруты, карта основных достопримечательностей, скидки на проездные билеты, билеты в музей и др.), а также указатели на достопримечательности на улице.

Непрестижно

Те, кто хоть раз выбирался за рубеж, отмечают, что путешествовать по России не кажется престижным. Фотография в Инстаграме «смотрите, я в Иркутске» не вызывает того же ощущения статусности, что фотография из Греции. При этом фотографии для социальных сетей после путешествия за рубеж — один из весомых факторов выбора направления. Исключение составляют только необычные красоты природы, которые «не всем доступны»: Алтай, Камчатка, Байкал и другие.

Непредсказуемо

В российском турсегменте с точки зрения опрошенных отсутствуют какие-либо общие стандарты сервиса — заранее не понять, что ожидать от 4 или 3 звёзд. Можно попасть в хорошие условия проживания там, где ты ни на что не рассчитывал, и на плохие – там, где ожидал встретить хорошие.

«Непредсказуемость в том, что в регионах есть шанс зайти и великолепно покушать в столовой на 300 рублей, а потом пойти в дорогой ресторан и за 3000 рублей получить полную ерунду».

Зачастую гостиницы неоправданно завышают цены.

«Селишься ты в гостиницу советского типа — ну, хорошо, ты согласился на эти условия, но так хотя бы поставьте цену ниже. А то берут деньги как за новую гостиницу со всеми удобствами».

Как только наступает туристический сезон, резко повышаются цены на билеты, проживание, питание, так как «всё равно к нам приедут». Людям не нравится ощущение, что их «обдирают, пока это возможно».

Российский сервис

Это уже практически устоявшееся выражение, включающее некомпетентность персонала гостиниц, нежелание вставать на сторону клиента, помогать в поиске решения проблем и так далее.

«Не была в Карелии, но судя по отзывам о гостиницах, не скоро туда захочу».

«В первую очередь всё связано с понятием «качество». У нас ниже уровень самих номеров по сравнению с соответствующими по классности номерами в европейских гостиницах и очень низкий уровень питания по качеству и ассортименту. Да, там дороже. Но стоимость номеров в гостиницах 4-5 звёзд находится примерно на одном уровне. Кроме этого в наших гостиницах редкость предложений по спа-процедурам, банным комплексам, бассейнам, спорттренажёрам. Здесь я имею в виду не столичные гостиницы, а гостиницы для массового туризма».

Проблемы в путешествиях могут случаться и в России, и за рубежом (неожиданные отмены бронирования, не те условия бронирования и так далее). Но если за рубежом люди, работающие в сфере обслуживания, будут идти навстречу и искать выход из сложившейся ситуации, то в России есть ожидание, что никто не будет решать твои проблемы, компенсировать ущерб.

Отношение к клиенту «смотрят свысока», нет гостеприимности, дружелюбия, «обращаются с тобой так, как будто ты им чем-то обязан»: клиент спрашивает про достопримечательности города — ему показывают на стенд: «сами почитайте там». Когда иностранец в первый раз в Санкт-Петербурге, его не предупреждают о разведении мостов, и он не может попасть ночью в свою гостиницу.

Хозяева, сдающие жилье, просят отменить бронирование в Booking, чтобы клиенты оплачивали проживание напрямую за обещание скидки; не признают скидку 10%, которую делает Booking и так далее.

Таксисты стараются выставить неоправданно высокие цены для туристов.

Невнимание персонала к мелочам в отелях: может не работать фен, кондиционер, в некоторых регионах может с перебоями подаваться горячая вода, могут отсутствовать стаканчики у кулера на этаже, висеть правило «нельзя наливать воду из кулера в бутылку» — и такие вещи портят общее впечатление от отдыха.

«Я ежегодно отдыхала в Евпатории. У меня там своё жильё. Из-за болезни в этом году поехать на отдых не смогла. Дважды покупала путевки в санатории «Мрия» и название второго не помню. Жуть. Грязь, хамство.
Кроме того, отдыхала в Сочи, Лазаревском, Анапе, Трускавце, Львове, Ялте, Севастополе, Саках, Геленджике, Гомеле, Феодосии… Люблю отдых в Белоруссии. В 2020 году собираюсь в Евпаторию. Очень хотелось бы чистый пляж, вежливых улыбчивых отдыхающих и местных жителей, чистых улиц».

То есть зачастую кажется, что за потраченные деньги можно было получить лучшее качество питания и проживания.

Есть и позитивные примеры:

«Говоря о сервисе, я имела в виду, в частности, уровень сервиса отелей, в которых мы останавливались. Мы ездили и вдвоём с мужем, и большой компанией, и были приятно удивлены тем, что и у нас можно отдыхать не хуже, а в чем-то и лучше, чем за рубежом».

Безопасность

Есть регионы, куда опрошенным страшно ехать из-за сложившихся стереотипов о менталитете местного населения — прежде всего, это Северный Кавказ (в особенности Дагестан, Ингушетия, Чеченская республика). С другой стороны, нет страха «застрять» в регионе, всегда понятно, что с возвратом не будет сложностей.

Инфраструктура

Как правило, неразвиты местные маршруты, что склоняет путешественников либо к самостоятельной поездке на своём или арендованном автомобиле (что повышает барьер входа выше уровня иностранной поездки), либо же ведёт на пакетные туры, куда включены все передвижения по региону.

«По поводу любимых мест… Скорее всего, я их не знаю, потому что мало где бывал. В прошлом году был в Крыму. И вроде бы всё нормально, но вот какая-то неустроенность. И не то чтобы жилья не было или питание плохое. Нет, с этими пунктами всё нормально. Но вот пляжи оставляют желать лучшего. Узенькая полоска возле воды, заваленная греющимися телами (это про Алушту). Возможно, в других местах Крыма лучше — не знаю.
Моя хотелка — Байкал. Почему я там не был? Банально — дорогая дорога. Вторая —Курилы. С детства видел картинки на марках — красиво, но ещё дороже».

«На карте много мест, где ещё хуже, чем в России, но мне кажется, что ориентироваться надо не на условную Бирму, а, например, на Скандинавию или Ирландию, где я в любое время могу безбоязненно гулять, а главное, я могу в любой момент рассчитывать на помощь правоохранительных органов».

«На Горном Алтае дороговато в смысле проживания на отдыхе. А в моём городке Чехове на Сахалине нет гостиниц. Остановиться практически негде. Приходится искать временное съёмное жильё. Такая же ситуация во многих небольших городках Сахалина».

«Петрозаводск — Вологда. Ни один оператор не может обеспечить бесперебойную сотовую связь!».

Климат

По большинству направлений отмечается достаточно короткое лето, «промозглое» межсезонье, когда не угадаешь с погодой. Гораздо привлекательнее поехать за границу, где тёплая погода гарантирована. Исключение — курорты на Чёрном море. Тем не менее Чёрное море воспринимается как грязное, не привлекательное для купания, респонденты отмечают завышенные цены на жилье и питание в сезон, отсутствие удобной системы бронирования частных предложений жилья, большое количество людей в сезон.

Поделитесь в социальных сетях: